Entro i prossimi quattro anni, il 74% dei leader prevede che quasi la metà dei processi aziendali venga riprogettata attorno agli agenti di intelligenza artificiale. Il 61% ritiene inoltre che la maggior parte di questi strumenti sarà generalmente autonoma, pur restando sotto la supervisione delle persone. È quanto emerge da una ricerca Deloitte, secondo cui il 75% dei dirigenti considera la collaborazione tra esseri umani e agenti più efficace della sola automazione.
Lo studio evidenzia anche che quasi due terzi dei manager stanno rivedendo i propri modelli di business. L’intelligenza artificiale agentica, infatti, non richiederebbe soltanto un aggiornamento tecnologico, ma una revisione di prodotto, organizzazione del lavoro, modello finanziario e governance. Per China Widener, vice chair e U.S. technology, media and telecommunications industry leader di Deloitte, il valore della tecnologia dipenderà dalla capacità delle aziende di ripensare questi elementi e di costruire nuove forme di collaborazione tra persone e agenti digitali.
Dal chatbot ai sistemi multiagente
Il tema è stato affrontato anche durante il TTG Travel Experience 2026, nel panel «Conoscere il nuovo viaggiatore: Crm, dati e personalizzazione», ospitato nell’Astoi Hub e moderato da Andrea Nike Curzi, head of innovation di Idee per Viaggiare. Il confronto ha messo al centro la transizione verso modelli organizzativi più autonomi e un nuovo rapporto tra tour operator e agenzie di viaggi.
L’evoluzione descritta va oltre i chatbot generativi capaci di rispondere a domande standard. Le architetture agentiche e i sistemi multiagente possono coordinarsi per anticipare le esigenze del viaggiatore, riorganizzare itinerari complessi in caso di imprevisti e proporre al consulente opzioni personalizzate in tempo reale. Secondo Emanuele Martini, Salesforce business unit manager di Atlantic Technologies, la trasformazione si realizza quando la conoscenza supera i silos aziendali e diventa patrimonio condiviso tra operatori, consulenti e clienti.
In questa prospettiva, l’automazione di alcune attività operative non elimina il ruolo del consulente di viaggio, ma può liberare tempo per l’ascolto e la relazione con il cliente. Mirko Spinelli, regional vice president growth business unit di Salesforce Italia, ha parlato di «automazione dell’attrito»: agenti capaci di comprendere il contesto e di agire nel rispetto delle regole aziendali. L’obiettivo indicato è garantire continuità tra social, WhatsApp e agenzia fisica, mantenendo le informazioni sul cliente e affidando alle persone le attività che richiedono empatia e competenza.
Il programma di Alpitour World
Un ulteriore esempio è stato presentato da Alpitour World e AInfinity, l’unità aziendale nella quale confluisce anche AlpiGpt. A un anno dal lancio dell’agente, il gruppo ha annunciato il Change Agent Program 2027, un percorso dedicato a soft skill, tecnologie emergenti e innovazione.
Francesco Ciuccarelli, chief innovation officer di Alpitour World, ha spiegato che oltre 40 dipendenti sono già stati coinvolti in iniziative realizzate insieme a startup. La nuova fase punta a rafforzare il collegamento tra innovazione tecnologica e risorse umane. Attraverso il programma Innovation Agents, lavoratori provenienti da diverse aree aziendali vengono formati e coinvolti in attività pratiche basate su design thinking, lean startup e prototipazione, con il compito di diventare punti di riferimento nei rispettivi reparti e trasformare le opportunità tecnologiche in soluzioni concrete.
