Il ruolo dell’agente di viaggio sta cambiando: da intermediario incaricato di proporre cataloghi a consulente, organizzatore e problem solver. È quanto emerso dagli incontri di Road to Bit svolti a Verona e Treviso, dedicati all’evoluzione della distribuzione turistica e alle difficoltà che oggi interessano il settore.
Più consulenza e maggiore personalizzazione
Dal confronto è emerso che l’intermediazione conserva valore soprattutto quando il viaggiatore deve affrontare imprevisti, crisi o situazioni complesse. La conoscenza di compagnie, operatori e assicurazioni consente infatti di fornire assistenza e individuare soluzioni che non sempre sono alla portata di chi organizza tutto in autonomia.
Il cliente, inoltre, non si accontenta più di un pacchetto standard. La personalizzazione dell’offerta è diventata una competenza centrale e riguarda, tra gli altri ambiti, proposte enogastronomiche, viaggi per famiglie e soluzioni rivolte alle persone con disabilità. Per chi lavora nell’incoming assume un peso crescente anche la capacità di costruire reti con istituzioni, operatori locali e realtà produttive, così da trasformare nuovi bisogni in esperienze concrete.
Tra i canali che alcune agenzie stanno esplorando ci sono i welfare aziendali, capaci di generare nuova clientela ma non sempre facili da tradurre in fidelizzazione. Restano però critici i rapporti con i fornitori. Gli agenti segnalano assistenza frammentata, richieste trasferite tra diversi referenti, numeri h24 non risolutivi e frequenti cambi di interlocutore. In questo scenario, molti finiscono per intervenire direttamente, perché ritengono di dover trovare personalmente una soluzione per il cliente.
Fornitori, formazione e ricambio generazionale
A Treviso il rapporto con i fornitori è stato indicato come uno dei principali punti di tensione. Le procedure standardizzate, i ticket, i chatbot e il ricorso a personale stagionale hanno sostituito, secondo gli operatori, relazioni un tempo fondate su maggiore competenza e continuità. Sullo sfondo resta la domanda di chi sia il cliente, un’ambiguità che rischia di indebolire l’intera filiera.
La disponibilità richiesta all’agente non si esaurisce con la chiusura dell’agenzia: in caso di problemi, il cliente si aspetta risposte rapide anche la sera e nei fine settimana. Un impegno che rende il mestiere meno attrattivo per le nuove generazioni, anche perché la formazione viene considerata insufficiente. Le conoscenze geografiche e geopolitiche restano essenziali e, secondo quanto emerso, non possono essere sostituite dalla tecnologia.
I social possono tuttavia aiutare le agenzie a intercettare i più giovani, a condizione di utilizzare linguaggi e contenuti a loro familiari. Anche l’intelligenza artificiale è ormai presente nella quotidianità professionale: la questione, più che accettarla o respingerla, è imparare a governarla con competenza.
Tra gli altri temi affrontati c’è l’abusivismo, sul quale gli agenti denunciano controlli insufficienti e una conoscenza non adeguata delle norme. Internet e le vendite online, considerate in passato una minaccia, sembrano invece aver riportato parte della clientela verso chi offre assistenza qualificata. Il valore dell’agente emerge soprattutto quando le cose non vanno secondo i piani, mentre l’uso superficiale di informazioni non verificate e fake news resta uno dei rischi legati alla possibilità di organizzare tutto in autonomia.
