L’intelligenza artificiale ha fatto il suo ingresso nel mondo della pianificazione dei viaggi, ma non ha sostituito la necessità di fiducia da parte degli italiani. Secondo una recente ricerca condotta da Trustpilot, la piattaforma indipendente di feedback dei consumatori, l’AI viene utilizzata come strumento di supporto, con gli utenti che verificano autonomamente la reputazione degli operatori di viaggio suggeriti.
Nel 2026, oltre un italiano su tre utilizza strumenti di AI, come chatbot e assistenti digitali, per pianificare i propri viaggi. Un ulteriore 28% degli intervistati ha dichiarato di essere interessato a farlo in futuro. Le principali applicazioni riguardano il confronto prezzi e la ricerca delle migliori offerte (42%) e la creazione di itinerari personalizzati (23%). Tuttavia, la prenotazione diretta tramite AI rimane marginale, con solo l’11% degli utenti che la utilizza.
Nonostante l’adozione crescente, la fiducia nei suggerimenti algoritmici non è automatica. Infatti, il 36% degli italiani verifica autonomamente il prezzo consigliato, mentre il 34% controlla le recensioni degli utenti prima di procedere con la prenotazione. Questo dimostra che gli strumenti AI vengono considerati come un punto di partenza, piuttosto che come una soluzione definitiva. Inoltre, il 21% degli italiani non utilizza né intende utilizzare in futuro strumenti di AI per scegliere un operatore turistico.
Visibilità e reputazione nel settore viaggi
In questo contesto, la visibilità di un brand travel nelle piattaforme AI è diventata un elemento cruciale nel processo decisionale, con il 63% degli italiani che la considera rilevante. Dall’altro lato, quasi un italiano su quattro ha riscontrato problemi o disservizi con un fornitore di viaggi nell’ultimo anno. Le reazioni più comuni includono la decisione di non prenotare più con quel brand (38%) e la segnalazione diretta all’azienda (22%). Inoltre, il 17% degli utenti ha lasciato una recensione negativa online.
La risposta di un’azienda a una recensione negativa influisce sulla fiducia verso il brand per il 65% degli italiani, evidenziando come la reputazione si costruisca non solo attraverso esperienze positive, ma anche attraverso la gestione delle critiche. Secondo i dati di Trustpilot, ad aprile 2026, le recensioni nella categoria Viaggi e Vacanze sono aumentate del 29% rispetto al mese precedente, riflettendo l’effetto delle prime vacanze primaverili.
Il ruolo strategico dell’AI nella prenotazione
Il contenuto delle recensioni rivela ciò che conta davvero per i viaggiatori: il 20% è dedicato alla qualità del servizio, suddiviso tra staff (10%), servizio (7%) e assistenza clienti (3%). Altri aspetti importanti riguardano il processo di acquisto, la prenotazione (10%), il prezzo (3%) e la cancellazione (2%). Temi legati alla fiducia, come raccomandazioni (5%), etica (4%) e risoluzione dei problemi (3%), sono anch’essi significativi.
Nicoletta Besio, General Manager South Europe di Trustpilot, commenta: “L’intelligenza artificiale sta diventando sempre più il punto di partenza per la prenotazione di un viaggio, condensando in pochi secondi un’attività di ricerca che prima richiedeva il confronto di molte fonti diverse. Tuttavia, non ha rimpiazzato la necessità di fiducia. Gli utenti si affidano all’AI per orientarsi tra le opzioni disponibili, ma continuano a validare le raccomandazioni attraverso recensioni ed esperienze reali. La reputazione online è strategica, poiché non solo influenza la decisione finale del consumatore, ma anche la probabilità che un brand venga considerato dai sistemi di AI. Per le aziende, la sfida è essere presenti nelle risposte generate dall’intelligenza artificiale e garantire che ciò che l’AI racconta rifletta una reputazione autentica e credibile.”
